Fabiola Mérchor

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Alguna vez habrás notado que aun cuando los clientes se sienten muy interesados y llegan a la conclusión que necesitan el producto, se quedan atrapados por unos segundos pensando: “No sé si pagar”.

 

La pregunta es ¿Qué los detiene? ¿Por qué no firmar la solicitud si tienen claro que les acabamos de ofrecer justo lo que necesitan? La verdad es que no es tan fácil realizar una compra, considerando que estamos asumiendo un compromiso con un desconocido, alguien que nos pinta las cosas color de rosa a cambio de nuestro dinero.  Este tipo de decisiones muchas veces hacen que nos invadan recuerdos pocos gratos con respecto a una experiencia ya pasada.

 

Consideremos que cuando un cliente ya cerró el trato, su ansiedad aumenta en base a la expectativa que hemos generado en él.  Tengamos en cuenta que a partir de ese momento, el interés se queda centrado en disfrutar o hacer uso de los beneficios ofrecidos, con una fecha y hora pactados que muchas veces no se cumplen.  Es aquí donde empieza la verdadera odisea.

 

La hora

 

Después que el producto fue recibido, el cliente se da cuenta que no era del color especificado o peor aún, se equivocaron y le enviaron el pedido de otra persona.

 

Cuando por fin tiene en las manos el producto que accedió a comprar, éste no era tan fácil de usar como le habían comentado y necesita terminar adquiriendo una serie de accesorios o leer todo un mapa para para llevar a cabo la instalación.

 

Cuando el cliente ya está haciendo uso de su compra, en el corto tiempo se le presenta un desperfecto, por lo que tiene que llamar a la empresa para que le den indicaciones con el fin de solucionar el problema.

 

Cuando llama al área de atención al cliente, termina esperando más de 5 minutos al teléfono y al ser atendido, no le brindan la respuesta que necesita por desconocimiento del operador.

 

Armado de muebles

 

Si no obtiene las respuestas necesarias, termina en la fábrica reclamando sobre el producto que adquirió y le comentan que tendrá que hacer uso de su garantía y que demoraran un mes en arreglar el desperfecto.  A la par se dan cuenta que no tienen un producto similar para realizar el intercambio, por lo que deberá esperar a que llegue un nuevo stock o en su defecto aceptar un producto de menor calidad al que compró en su momento.

 

En cualquiera de estos pasos, dependiendo del monto invertido en la compra, la persona puede decepcionarse y asumir su inversión como un gasto o pérdida total.  La otra opción es seguir todo el proceso descrito hasta el final, pasando una de las situaciones más desagradables de compra.

 

Si bien es cierto que lo descrito es un caso extremo, ese pensamiento de no sé si pagar es completamente válido.  Recordemos que hoy en día existe demasiada competencia, esperando a que te equivoques para tener la oportunidad de ofrecerle a tu cliente un producto similar, pero con una experiencia de servicio satisfactoria. 

 

Lo más recomendable es que realices evaluaciones sobre la satisfacción de tu cliente, con el fin de estar al tanto del servicio que le brindas.  Esta información te permitirá llevar a cabo las mejoras necesarias a la par de tener clientes satisfechos hablando bien de ti, generando recompras y sobre seguro recomendando tu servicio. Curiosidad: ¿conoces a alguien que luego de pasar por una situación similar haya vuelto a realizar una compra en el mismo lugar o de la misma marca?

Día a día vemos cómo se incrementa la cantidad de opciones que tenemos para adquirir productos o servicios, al nivel que elegir nos lleva a perder o dejar de lado otras oportunidades. Esta situación hace que comprar deje de ser sencillo y en algunos casos hasta complicado.

 

Antes seleccionábamos entre dos o tres marcas, ahora por lo menos existen 7 o 9 por cada producto o servicio del mercado local. Si tenemos en cuenta la facilidad que existe para acceder a información de otras partes del mundo, la variedad de opciones puede llegar a ser inmanejable.

 

También tengamos en cuenta que esta variedad se multiplica si las clasificamos por canal de venta: telefónico, televisivo, radial, retail, puerta a puerta, mailing, vía web, redes sociales, entre los más conocidos, sin considerar que la compra puede ser tanto de productos nuevos, de segunda o suplementarios.

multicanal 600 pixeles

 

 

Y cuando llega el momento de decidir, tenemos la opción de revisar los comentarios de personas que ya han hecho uso del producto y consultar en línea con amigos o familiares si nuestra elección es la adecuada.

 

Como te darás cuenta comprar dejó de ser sencillo así como vender, las propuestas muchas veces son tan similares que un buen precio o garantía no son el diferencial que motive una compra, sino atributos implícitos de todo producto o servicio.  

 

Entonces ¿Qué hace que el cliente tome la decisión? La tendencia actual nos habla de no ofrecer productos sino de seducir al cliente invitándolo a vivir la experiencia.  Este objetivo no es difícil de alcanzar, siempre y cuando se tenga claro que las cosas tienen mayor valor por lo que representan, que por lo que son.

 

 rolex 600

 

Un Rolex por ejemplo va a cumplir la misma función que un reloj pulsera de menor precio, pero esta opción nunca sustituirá el objetivo de mostrar un determinado nivel de status que sólo algunas marcas brindan. Como te darás cuenta es importante aprender elaborar significados entorno a los productos o servicios, y no solamente uno, sino diferentes significados a la par, considerando que existen varios tipos de consumidores para un mismo artículo.

 

Esta tarea cada vez es más compleja, la cantidad e intensidad de estímulos que todos recibimos de manera diaria, nos lleva a evolucionar como consumidores cada vez más exigentes.

 

A mi punto de vista, si deseamos llegar a un determinado nivel de conexión con el cliente, es básico conocer que es lo que mueve al potencial consumidor.  Estas respuestas se encuentran en sus experiencias de vida, aquellas que están ligadas con una gran carga emocional y que lo llevan a conectarse con lo realmente aprecia, valora o desea en la vida.  Y en tu caso ¿Te ha pasado evaluar más de tres opciones para tomar una decisión de compra?

Los emprendedores muchas veces me preguntan, cuántos vendedores y con qué perfil deberían seleccionar a las personas que venderán su producto. La verdad, esa responsabilidad no debería ser eludida, a mi punto de vista el primer vendedor debería ser el mismo emprendedor.  Y la pregunta que viene es  ¿por qué?

  • Porque es el que conoce el producto en profundidad.
  • El que sabe quién es el cliente adecuado para el producto o servicio que brinda.
  • El único que podrá realmente saber dar la respuesta adecuada ante una objeción.
  • El que podrá detectar si al producto le falta algún detalle para hacerlo más atractivo, evaluando la opción de desarrollar una segunda versión con alguna variante.
  • El que podrá vender la idea con pasión y descubrir el enfoque adecuado en cada oportunidad de venta.

Si el emprendedor pasa por la experiencia del primer vendedor, conocerá en realidad el mercadoSabrá si el público al que se dirige es el adecuado y hasta podrá definir con exactitud el segmento al cual debe llegar o conocer si existe hasta un mercado secundario.

 

Vendedor analítico

 

La oportunidad de exponerse a la realidad de la oferta y demanda es la mejor experiencia que se puede pasar, porque se dará cuenta cómo el producto puede desarrollarse dentro del mercado.

Ahora te seré sincera, la experiencia es enriquecedora por toda la información que se puede obtener, pero hay que tener en cuenta que se recibirán varios nos, muchos quisieras o podría ser.  Algunas de estas respuestas tendrán argumentos sólidos, que son la oportunidad para replantear la idea o estrategia.

A partir de este momento, donde ya se conoce qué es lo que desea y siente el mercado hacia el producto, se está en la capacidad de hacer las mejoras y contratar un vendedor, máximo dos.  Al tener ya personas a cargo de esta función, la siguiente tarea será salir con ellos a la calle y mostrarle quienes son los clientes potenciales, cómo abordarlos para realizar el ofrecimiento y qué deben responder ante cada pregunta. 

 

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Este proceso de entrenamiento deberá ser llevado acabo con ellos por lo menos durante los dos primeros meses, el fin es adecuarlos al producto y al mercado, por ello sería bueno definir los pasos a seguir o un speach de ventas.

Si te encuentras en esta situación, lo mejor es empezar y dejar los miedos de lados.  Lo peor que se puede obtener es un no y lo mejor que puede pasar es entender qué es lo que desean los clientes, adecuarse a las necesidades y comenzar a vender.  ¿Te animarías a vivir la experiencia?

Ahora Yo Soy El Jefe

05 Septiembre 2015,   By ,   , , , ,   0 Comments

Hace poco tuve la oportunidad de ascender a un colaborador, quien me comprobó las ideas y creencias que tiene un chico joven, acerca de lo que es asumir una posición de jefatura o líder de equipo.  El candidato tenía muy claro el desorden que existía en el área y a penas se le presentó a su equipo, sus primeras palabras fueron: Ahora yo soy el Jefe.   Sé que no puedo generalizar, pero me queda claro que todavía deambulan entre nosotros esos estereotipos antiguos, mas no caducos de: Yo soy el que tiene la razón, aquí se hace lo que yo digo, todo lo han hecho mal, hay que cambiar las cosas y al que no le guste se va.

 

La psicología nos explica que los seres humanos compramos por miedo.  En verdad debe ser más por terror, si consideremos que las mujeres tenemos más de 20 pares de zapatos y la mitad por lo menos son negros. En el caso de los hombres no es nada distinto, para qué tener más de un reloj si todos muestran la hora por igual.  Entonces ¿por qué compramos?

Se puede decir que la racionalidad es algo que caracteriza al ser humano, pero cuántas veces a pesar de estar cortos de dinero, un olor, una sensación ha activado recuerdos en nuestra memoria y sin haberlo previsto terminamos realizando una compra. Existe ciencia en las ventas y la verdad es que las personas tomamos decisiones sobre una base emocional y nos justificamos de manera racional.  Los estudios mencionan que el 85% de las decisiones son tomadas de manera inconsciente y que sólo un 15% son realmente conscientes.

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