Fabiola Mérchor

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Lo Primero No Es El Cliente

19 Febrero 2016,   By ,   No tags,   0 Comments

Desde hace algunos años, hay un rezo que dice que las empresas debemos hacerle vivir una experiencia gratificante y única a los clientes en cada contacto, con el fin de diferenciarnos y fidelizarlos; al nivel que hoy contamos con equipos de trabajo enfocados en diseñar esta experiencia, sea vía internet o de forma presencial.  Experiencia que deseamos que sea inolvidable, pues las emociones generan una huella imborrable en el ser humano, para bien o para mal.

Bajo esta lógica, hacemos que el cliente sea el centro de toda la estrategia, con el fin de tenerlo contento y feliz -tema que me parece muy sensato-, considerando que un cliente nuevo trae un ingreso a la compañía y uno que recompra genera una entrada con una inversión mucho menor. Además, un comentario positivo a sus amigos y allegados, de lo bien que es atendido, incita a otros a que deseen pasar por la experiencia.   Esta  búsqueda de agradar al cliente -hacerlo sentir importante, cuidando su tiempo y brindándole información relevante a sus necesidades-, se refleja hasta en lo más básico, por ejemplo: Un saludo de buenos días, acompañado de una agradable sonrisa.

Successful female call centre employee speaking over the headset

Successful female call centre employee speaking over the headset

Y estoy completamente de acuerdo: lo más importante es el cliente. Pero si los clasificamos, te diría que el cliente interno de cada empresa es el punto crucial de esta estrategia.

Como bien dice Andy Stalman, experto en identidad de marca y branding, en su artículo: Ninguna marca se ha vuelto pobre jamás por dar: “Todos los clientes son personas. Todos los empleados son personas. Si no puedes entender a las personas, no podrás hacer negocios. Aunque la tecnología es una bendición para optimizar y mejorar los procesos, la calidad de la experiencia, depende en gran medida de la calidad de tu personal. De tu equipo, de lo humano. La calidad de la experiencia que los clientes tienen con los empleados es lo que les invita a elegirte una y otra vez. La fórmula es sencilla: si tus empleados aman su marca, amaran a sus clientes. Y viceversa.

Entonces la pregunta que surge es: ¿Cómo puedo hacer que un cliente se sienta bien, si yo como trabajador no me siento de la misma forma?  Si no nos preocupamos en la clase de experiencias que hacemos vivir a nuestros trabajadores en el día a día, poco importará los miles de dólares que gastemos en grandes estrategias.

Trabajo

Es fundamental brindar a los colaboradores la atención y direccionamiento necesario para que pueda desarrollarse no sólo como profesionales sino como personas que buscan lograr sueños y anhelos.  Este trabajo, que muchas veces pensamos es tarea de Recursos Humanos, recae en cada una de las personas que tiene a cargo un equipo de personas. No olvidemos que gozar de un buen clima laboral es un derecho. Lo ideal sería que el colaborador viva la misión y la visión de la empresa, y con ese sentimiento forjar un gran equipo donde se tenga claro que el compromiso real es con la satisfacción del cliente y el desarrollo de la compañía para el bien de todos.

Al trabajar en este objetivo, el jefe debería tener claro que una de sus principales funciones es inculcar y fomentar el conocimiento de la estrategia, los valores de la compañía, a la vez de prevenir cualquier problema a futuro. Este trabajo se basa en una constante comunicación de ida y vuelta, donde es necesario preguntarle al colaborador cómo se siente y cuál es su apreciación de la empresa, del área y del trabajo que realizas como jefe.

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Si al realizar estas preguntas te complicas, déjame decirte que tienes un problema en manos, porque de fondo hay algo que no quieres escuchar, porque sabes que las cosas no marchan de forma adecuada, sin considerar que no estas interesado en hacer el cambio, sino hace rato se hubiesen tomado las medidas necesarias.  Por esta razón, no basta con decirle a nuestros trabajadores lo que queremos de ellos, sino tratarlos de la forma que deseamos que traten a los clientes, con el fin que puedan replicar la experiencia o el sentimiento.

Es recomendable que esta forma de trabajar deba tener en cuenta un reconocimiento, que de preferencia no sea económico porque desvirtuaría el sentido de servicio que se desea inculcar.

En resumen, un cliente con una experiencia inolvidable es resultado de un trabajador comprometido y valorado.

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