Fabiola Mérchor

Lo Primero No Es El Cliente

Lo Primero No Es El Cliente

19 Febrero 2016,   By ,   No tags,   0 Comments

Desde hace algunos años, hay un rezo que dice que las empresas debemos hacerle vivir una experiencia gratificante y única a los clientes en cada contacto, con el fin de diferenciarnos y fidelizarlos; al nivel que hoy contamos con equipos de trabajo enfocados en diseñar esta experiencia, sea vía internet o de forma presencial.  Experiencia que deseamos que sea inolvidable, pues las emociones generan una huella imborrable en el ser humano, para bien o para mal.

Bajo esta lógica, hacemos que el cliente sea el centro de toda la estrategia, con el fin de tenerlo contento y feliz -tema que me parece muy sensato-, considerando que un cliente nuevo trae un ingreso a la compañía y uno que recompra genera una entrada con una inversión mucho menor. Además, un comentario positivo a sus amigos y allegados, de lo bien que es atendido, incita a otros a que deseen pasar por la experiencia.   Esta  búsqueda de agradar al cliente -hacerlo sentir importante, cuidando su tiempo y brindándole información relevante a sus necesidades-, se refleja hasta en lo más básico, por ejemplo: Un saludo de buenos días, acompañado de una agradable sonrisa.

Successful female call centre employee speaking over the headset

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Y estoy completamente de acuerdo: lo más importante es el cliente. Pero si los clasificamos, te diría que el cliente interno de cada empresa es el punto crucial de esta estrategia.

Como bien dice Andy Stalman, experto en identidad de marca y branding, en su artículo: Ninguna marca se ha vuelto pobre jamás por dar: “Todos los clientes son personas. Todos los empleados son personas. Si no puedes entender a las personas, no podrás hacer negocios. Aunque la tecnología es una bendición para optimizar y mejorar los procesos, la calidad de la experiencia, depende en gran medida de la calidad de tu personal. De tu equipo, de lo humano. La calidad de la experiencia que los clientes tienen con los empleados es lo que les invita a elegirte una y otra vez. La fórmula es sencilla: si tus empleados aman su marca, amaran a sus clientes. Y viceversa.

Entonces la pregunta que surge es: ¿Cómo puedo hacer que un cliente se sienta bien, si yo como trabajador no me siento de la misma forma?  Si no nos preocupamos en la clase de experiencias que hacemos vivir a nuestros trabajadores en el día a día, poco importará los miles de dólares que gastemos en grandes estrategias.

Trabajo

Es fundamental brindar a los colaboradores la atención y direccionamiento necesario para que pueda desarrollarse no sólo como profesionales sino como personas que buscan lograr sueños y anhelos.  Este trabajo, que muchas veces pensamos es tarea de Recursos Humanos, recae en cada una de las personas que tiene a cargo un equipo de personas. No olvidemos que gozar de un buen clima laboral es un derecho. Lo ideal sería que el colaborador viva la misión y la visión de la empresa, y con ese sentimiento forjar un gran equipo donde se tenga claro que el compromiso real es con la satisfacción del cliente y el desarrollo de la compañía para el bien de todos.

Al trabajar en este objetivo, el jefe debería tener claro que una de sus principales funciones es inculcar y fomentar el conocimiento de la estrategia, los valores de la compañía, a la vez de prevenir cualquier problema a futuro. Este trabajo se basa en una constante comunicación de ida y vuelta, donde es necesario preguntarle al colaborador cómo se siente y cuál es su apreciación de la empresa, del área y del trabajo que realizas como jefe.

cualidades-gerente-exitoso

Si al realizar estas preguntas te complicas, déjame decirte que tienes un problema en manos, porque de fondo hay algo que no quieres escuchar, porque sabes que las cosas no marchan de forma adecuada, sin considerar que no estas interesado en hacer el cambio, sino hace rato se hubiesen tomado las medidas necesarias.  Por esta razón, no basta con decirle a nuestros trabajadores lo que queremos de ellos, sino tratarlos de la forma que deseamos que traten a los clientes, con el fin que puedan replicar la experiencia o el sentimiento.

Es recomendable que esta forma de trabajar deba tener en cuenta un reconocimiento, que de preferencia no sea económico porque desvirtuaría el sentido de servicio que se desea inculcar.

En resumen, un cliente con una experiencia inolvidable es resultado de un trabajador comprometido y valorado.

Me queda claro que la meta de diciembre debe haber sido complicada, considerando que se tuvieron menos días para vender con clientes enfocados en compras navideñas las últimas semanas.  Bueno déjame decirte que enero no es más sencillo, excepto que vendas raspadillas.

 

Enero es un mes que empieza el lunes 4 y que se caracteriza por vendedores muy descansados, lo que significa que el ritmo de la  venta inicia bajo.  A la par, este mes los clientes se encuentran gastados, con niños de vacaciones y con mamás difíciles de ubicar, ya que están en la playa o con los niños en vacaciones útiles.  Entonces ¿Cómo hacer una meta en Enero?

 

Sin salida

 

Tu objetivo primordial es que los vendedores agarren el ritmo cuanto antes, para ello te recomendaría que en el primer o segundo día útil del mes bajes la meta por persona, así como su respectiva tabla de comisiones.  A la par coloca un incentivo atractivo con una meta de primera semana, ello te ayudará a despertar el interés y la adrenalina de tu equipo.  En el caso tengas una fuerza de ventas, genera mediciones diarias de productividad y si es un equipo de ventas telefónica, mide el número de forma horaria. 

 

pagar incentivos

 

El viernes 08, día en que estás terminando la primera semana de trabajo, evalúa qué vendedores se encuentran por debajo del promedio de producción y desarrolla un plan de acción el cual debe contemplar por lo menos 2 objetivos: Cómo lograr más visitas y  más cierres, para ello comienza a realizar el seguimiento a los agendamientos de tu equipo y sé muy riguroso con la supervisión. Recuerda el vendedor ve aquello donde su jefe mira, sino le prestas atención a este tema va a ser muy difícil levantar las oportunidades de venta.  

 

A la par trabaja el juego de roles cliente-vendedor, con el fin de afinar la técnica de ventas y el manejo de objeciones, la verdad es que tu gente sabe lo que tiene que hacer, pero necesitan ese ligero empuje para empezar.  Estas acciones evitarán que a la quincena estés a un 30% de avance sobre tu meta, haciendo que ese 100% sea totalmente viable.  Después de las ideas que te he dado ¿Te será más fácil hacer tu meta en enero?

 

 

Renuncio ¿ Y mi gente?

16 Diciembre 2015,   By ,   No tags,   0 Comments

Detengámonos un momento a pensar en lo que pasa cuando un jefe renuncia o, peor aún, abandona el puesto de trabajo.  Lo primero es una crisis porque no se sabe qué va a suceder a continuación, se generan demasiadas historias y especulaciones, siendo muchas de ellas irreales.  También sucede que la documentación no se deja en orden, y no hay un traspaso adecuado de funciones, lo que por lo general lleva a un caos.

 

La situación hasta el momento detallada, es más que todo administrativa, pero se debe considerar especialmente lo que pasa con ese equipo que se abandonó a su suerte.  Ante esta situación las personas suelen sentirse desprotegidas, sin dirección, generándose en muchos casos ideas de renuncia o abandono de puesto.

 

Empleados cansados

 

Desde mi punto de vista los jefes tenemos no sólo la obligación de los resultados, sino un compromiso con nuestra gente. Esta responsabilidad debe llevarnos a realizar una entrega de puesto ordenada, que nos permita salir siempre por la puerta grande.

 

Además, no sé si la empresa se lo merezca, pero tu equipo que te apoyó, que estuvo contigo en las buenas y las malas, definitivamente merece respeto. Un proceso de desvinculación sano, aminora una situación de caos y reduce el impacto en las personas y resultados.

 

feedback

 

Recuerda: tu obligación como jefe no es sólo administrativa, sino moral con la gente que te apoyó y es lo menos que podemos hacer por ellos, si hemos tomado la decisión de optar por otro camino. ¿Te parece justo?

 

 Hacer una meta o sobre pasarla realmente no es tan difícil como se cree, y por si acaso no hablo de motivación, sino de un trabajo constante y al detalle que debe llevar acabo el supervisor, ligado a una tabla de comisiones que impulse a lograr el número.

Para definir cómo llegar a un 120% de la meta, sería bueno revisar primero la definición de lo que significa supervisar: Vigilar, dirigir y fiscalizar la realización de una actividad. En ventas, esto dista mucho de ser lo que realmente se requiere para cumplir un objetivo.  Supervisar un área comercial significa: Revisar a diario que la tarea encomendada se cumpla de manera óptima y de no ser así, definir cuáles son las acciones a tomar a tiempo para corregir el problema. Diferente ¿no?.

En mi carrera me he topado con supervisores que creen que su función está centrada en revisar un número, delegar tareas, llamar de manera dura la atención y presionar el logro de los resultados.  Seamos sinceros, bajo esta lógica cualquiera podría ser supervisor.

 

llamar la atención

 

La gran mayoría de supervisores se contenta con llegar a una meta y no en sobre pasar un objetivo, ya que en muchos casos se limitan simplemente en hacer lo que se necesita.  Si tienes la oportunidad de revisar un reporte de ventas en detalle, te vas a dar cuenta que algunos vendedores no llegan a su objetivo hace algunos meses, pero a pesar de ello siguen en el equipo.  Este personal, de todas maneras, genera un gasto para la empresa, ya que mínimo se invierte o mejor dicho se gasta en ellos un sueldo básico más beneficios a cambio de algunas ventas.

El tener gente con baja productividad en el equipo se debe a tres puntos de preferencia: La persona no tiene el conocimiento total del producto, no cuentan con un seguimiento diario a sus resultados y de seguro tampoco son acompañados en la visita a los clientes.  Estas acciones debería trabajarlas el supervisor con el vendedor de manera conjunta y constante, hasta lograr ver que la producción levante, en vez de abandonarlo antes de empezar el camino.

 

vendedores cansados

 

Teniendo claro que una de las funciones del Supervisor también es formar, recomiendo que la tabla de comisiones de un supervisor tenga en cuenta que el pago de la comisión al 100% sea siempre y cuando el 70% de su equipo llegue a la meta. Un ejemplo en el caso de 10 vendedores, que 7 logren su objetivo. De no lograrse esta proporción, la idea sería aplicar un descuento en el pago del logro de los resultados.

Lo que sí tengamos en cuenta es que los vendedores nuevos que no entran en esta evaluación, considera que una persona que recién está empezando en la empresa todavía no conoce los productos ni los procesos internos. Por lo que demorará en promedio de 2 a 3 meses en hacer una curva de aprendizaje y ponerse a la par con el equipo de ventas.

 

Enseñando vendedores

 

Con esta iniciativa el cómo llegar a un 120% de la meta de ventas será una realidad.  Me queda claro que la acción inmediata del supervisor será capacitar a los vendedores o realizar el cambio por personas con mejor perfil, lo que hará que en el corto plazo obtengas los resultados que todo empresario espera.  ¿Te animarías a aplicar este sistema con tu equipo?

Abrir el camino es el objetivo de las preguntas bien formuladas, éstas impulsan a la mente a distinguir otras opciones, por ello es importante brindar el tiempo necesario para que la persona responda. Este momento es el más importante del proceso de ventas, porque nos brindará la información acerca del sentir y de las expectativas que tienen el prospecto.

 

El arte de preguntar se centra en realizar preguntas lógicas que eleven el nivel de interés del cliente y lo lleven a querer saber más de cómo se puede beneficiar con el producto o servicio que le estamos ofreciendo.

 

Es importante tener en cuenta que la mejor forma de conocer a un cliente es centrar las preguntas en qué siente, lo que nos permitirá conocer la fibra emocional que lo relaciona con la situación que debemos solucionar o satisfacer.

 

Corazón

 

En este arte existen muchos tipos de preguntas, una de las que más me sirve para conectar con esta parte emocional, son las hipotéticas.  En este caso, el arte de preguntar está en colocar al cliente en situación.   Por ejemplo: ¿Sr. Jimenez, qué pasaría si mañana su empresa decide trasladarlo a provincia?  Por lo general las personas en el momento que piensan la opción, también la visualizan, lo que hace que su reacción y respuesta sean mucho más genuina.

 

También es relevante considerar que uno de los problemas al aplicar preguntas es que los cliente suelen brindar respuestas muy elaboradas, con el fin de sonar conocedores, lo que hace que no sea fácil entender el problema, necesidad o gusto.

 

pensativo

 

A ello adicionemos que todos solemos proteger nuestra imagen, por lo que muchas veces tendemos a decorar la verdad con algunos datos adicionales.  Por ejemplo, cuando le preguntas a una persona si cuida su salud. La respuesta en algunos casos es que sí, a la que suman detalles como ir al gimnasio o comer sano.  Si como vendedor estás interesado en ofrecerle un producto que le ayude en su proceso, es importante confirmar que estás hablando con una persona que realmente cuida su salud.  Mi recomendación sería preguntarle detalles acerca de su rutina o su dieta, lo que permitirá verificar si estamos hablando con un cliente potencial o no.  ¿Te ha pasado que por no preguntar, has perdido tiempo ofreciéndole un producto a un cliente que no era potencial?

Suele pasar que vendedores de éxito llegan a un estado de confort, situación realmente delicada, por no detectar y trabajar el tema a tiempo, quedando como única solución el despido del trabajador.

 

Tengamos en cuenta que los vendedores somos personas expuestas a un alto nivel de adrenalina, debido a una constante prueba de nuestras habilidades y límites, sin considerar que al no obtener los resultados esperados ponemos en riesgo nuestra estabilidad en las empresas.

 

La pregunta es: ¿Cómo una persona exitosa, que llega a sus metas, entra en una zona de confort?  Bueno es sencillo, algo muy común en los seres humanos es la facilidad de generar costumbres.  El ritmo normal en el que vive un vendedor implica altos niveles de presión e incertidumbre que acompañan no sólo el logro de un objetivo sino la búsqueda constante de sobrepasar las metas.  Esta destreza se obtiene por el entrenamiento de ofrecer y reevaluar el proceso de venta todos los días con cada cliente, lo que nos termina convirtiendo en expertos en la materia.

Hombre descansando

 

Ahora ¿qué pasa cuando lograr la meta se vuelve algo sencillo? Cuando lo que ganas te basta y te sobra para cubrir necesidades y satisfacer gustos.  Bueno, es ahí cuando se puede producir la muerte de un vendedor. Esta persona entra a una fase de autosuficiencia, manejando su entorno con mucha facilidad, donde el reto pierde emoción.

 

Es fácil identificar al vendedor que se encuentra en esta parte de la curva, ya que empieza a llegar tarde, solicita más permisos de los normales y afecta su productividad.  Muchas veces cuando se le presiona y se le llama al orden, pueden llegar a decirte que si no se sienten a gusto con su trabajo que los despidas.

 

No deseo

 

Tengamos claro que este tipo de conductas son insanas tanto para él como para el equipo: consideremos que esta persona era ejemplo y hoy su cambio atrae aún más la atención sus compañeros, incentivando la indisciplina y la falta de respeto a su superior.  En el caso se llegue a este límite, es mejor un cese dejando claro que el orden, respeto y disciplina son fundamentales en un equipo de trabajo.

 

La muerte de un vendedor puede ser evitada siempre y cuando el supervisor o persona a cargo, detecte a tiempo que el logro de los objetivos dejó de ser suficiente.  En este momento se debe prestar especial atención a trabajar en el desarrollo de metas personales, buscando que el vendedor invierta su ingreso extra en el bienestar de su familia o en sí mismo. Podemos estar hablando de adquirir un bien, mejorar la educación de sus hijos o en su defecto despertar el interés por los estudios en la persona, mostrándole que esta acción le permitirá desarrollar una línea de carrera en el tiempo.  En tu caso, ¿qué acciones o técnicas aplicas para reconquistar el interés y el compromiso de tu gente?

Alguna vez habrás notado que aun cuando los clientes se sienten muy interesados y llegan a la conclusión que necesitan el producto, se quedan atrapados por unos segundos pensando: “No sé si pagar”.

 

La pregunta es ¿Qué los detiene? ¿Por qué no firmar la solicitud si tienen claro que les acabamos de ofrecer justo lo que necesitan? La verdad es que no es tan fácil realizar una compra, considerando que estamos asumiendo un compromiso con un desconocido, alguien que nos pinta las cosas color de rosa a cambio de nuestro dinero.  Este tipo de decisiones muchas veces hacen que nos invadan recuerdos pocos gratos con respecto a una experiencia ya pasada.

 

Consideremos que cuando un cliente ya cerró el trato, su ansiedad aumenta en base a la expectativa que hemos generado en él.  Tengamos en cuenta que a partir de ese momento, el interés se queda centrado en disfrutar o hacer uso de los beneficios ofrecidos, con una fecha y hora pactados que muchas veces no se cumplen.  Es aquí donde empieza la verdadera odisea.

 

La hora

 

Después que el producto fue recibido, el cliente se da cuenta que no era del color especificado o peor aún, se equivocaron y le enviaron el pedido de otra persona.

 

Cuando por fin tiene en las manos el producto que accedió a comprar, éste no era tan fácil de usar como le habían comentado y necesita terminar adquiriendo una serie de accesorios o leer todo un mapa para para llevar a cabo la instalación.

 

Cuando el cliente ya está haciendo uso de su compra, en el corto tiempo se le presenta un desperfecto, por lo que tiene que llamar a la empresa para que le den indicaciones con el fin de solucionar el problema.

 

Cuando llama al área de atención al cliente, termina esperando más de 5 minutos al teléfono y al ser atendido, no le brindan la respuesta que necesita por desconocimiento del operador.

 

Armado de muebles

 

Si no obtiene las respuestas necesarias, termina en la fábrica reclamando sobre el producto que adquirió y le comentan que tendrá que hacer uso de su garantía y que demoraran un mes en arreglar el desperfecto.  A la par se dan cuenta que no tienen un producto similar para realizar el intercambio, por lo que deberá esperar a que llegue un nuevo stock o en su defecto aceptar un producto de menor calidad al que compró en su momento.

 

En cualquiera de estos pasos, dependiendo del monto invertido en la compra, la persona puede decepcionarse y asumir su inversión como un gasto o pérdida total.  La otra opción es seguir todo el proceso descrito hasta el final, pasando una de las situaciones más desagradables de compra.

 

Si bien es cierto que lo descrito es un caso extremo, ese pensamiento de no sé si pagar es completamente válido.  Recordemos que hoy en día existe demasiada competencia, esperando a que te equivoques para tener la oportunidad de ofrecerle a tu cliente un producto similar, pero con una experiencia de servicio satisfactoria. 

 

Lo más recomendable es que realices evaluaciones sobre la satisfacción de tu cliente, con el fin de estar al tanto del servicio que le brindas.  Esta información te permitirá llevar a cabo las mejoras necesarias a la par de tener clientes satisfechos hablando bien de ti, generando recompras y sobre seguro recomendando tu servicio. Curiosidad: ¿conoces a alguien que luego de pasar por una situación similar haya vuelto a realizar una compra en el mismo lugar o de la misma marca?

Día a día vemos cómo se incrementa la cantidad de opciones que tenemos para adquirir productos o servicios, al nivel que elegir nos lleva a perder o dejar de lado otras oportunidades. Esta situación hace que comprar deje de ser sencillo y en algunos casos hasta complicado.

 

Antes seleccionábamos entre dos o tres marcas, ahora por lo menos existen 7 o 9 por cada producto o servicio del mercado local. Si tenemos en cuenta la facilidad que existe para acceder a información de otras partes del mundo, la variedad de opciones puede llegar a ser inmanejable.

 

También tengamos en cuenta que esta variedad se multiplica si las clasificamos por canal de venta: telefónico, televisivo, radial, retail, puerta a puerta, mailing, vía web, redes sociales, entre los más conocidos, sin considerar que la compra puede ser tanto de productos nuevos, de segunda o suplementarios.

multicanal 600 pixeles

 

 

Y cuando llega el momento de decidir, tenemos la opción de revisar los comentarios de personas que ya han hecho uso del producto y consultar en línea con amigos o familiares si nuestra elección es la adecuada.

 

Como te darás cuenta comprar dejó de ser sencillo así como vender, las propuestas muchas veces son tan similares que un buen precio o garantía no son el diferencial que motive una compra, sino atributos implícitos de todo producto o servicio.  

 

Entonces ¿Qué hace que el cliente tome la decisión? La tendencia actual nos habla de no ofrecer productos sino de seducir al cliente invitándolo a vivir la experiencia.  Este objetivo no es difícil de alcanzar, siempre y cuando se tenga claro que las cosas tienen mayor valor por lo que representan, que por lo que son.

 

 rolex 600

 

Un Rolex por ejemplo va a cumplir la misma función que un reloj pulsera de menor precio, pero esta opción nunca sustituirá el objetivo de mostrar un determinado nivel de status que sólo algunas marcas brindan. Como te darás cuenta es importante aprender elaborar significados entorno a los productos o servicios, y no solamente uno, sino diferentes significados a la par, considerando que existen varios tipos de consumidores para un mismo artículo.

 

Esta tarea cada vez es más compleja, la cantidad e intensidad de estímulos que todos recibimos de manera diaria, nos lleva a evolucionar como consumidores cada vez más exigentes.

 

A mi punto de vista, si deseamos llegar a un determinado nivel de conexión con el cliente, es básico conocer que es lo que mueve al potencial consumidor.  Estas respuestas se encuentran en sus experiencias de vida, aquellas que están ligadas con una gran carga emocional y que lo llevan a conectarse con lo realmente aprecia, valora o desea en la vida.  Y en tu caso ¿Te ha pasado evaluar más de tres opciones para tomar una decisión de compra?

Los emprendedores muchas veces me preguntan, cuántos vendedores y con qué perfil deberían seleccionar a las personas que venderán su producto. La verdad, esa responsabilidad no debería ser eludida, a mi punto de vista el primer vendedor debería ser el mismo emprendedor.  Y la pregunta que viene es  ¿por qué?

  • Porque es el que conoce el producto en profundidad.
  • El que sabe quién es el cliente adecuado para el producto o servicio que brinda.
  • El único que podrá realmente saber dar la respuesta adecuada ante una objeción.
  • El que podrá detectar si al producto le falta algún detalle para hacerlo más atractivo, evaluando la opción de desarrollar una segunda versión con alguna variante.
  • El que podrá vender la idea con pasión y descubrir el enfoque adecuado en cada oportunidad de venta.

Si el emprendedor pasa por la experiencia del primer vendedor, conocerá en realidad el mercadoSabrá si el público al que se dirige es el adecuado y hasta podrá definir con exactitud el segmento al cual debe llegar o conocer si existe hasta un mercado secundario.

 

Vendedor analítico

 

La oportunidad de exponerse a la realidad de la oferta y demanda es la mejor experiencia que se puede pasar, porque se dará cuenta cómo el producto puede desarrollarse dentro del mercado.

Ahora te seré sincera, la experiencia es enriquecedora por toda la información que se puede obtener, pero hay que tener en cuenta que se recibirán varios nos, muchos quisieras o podría ser.  Algunas de estas respuestas tendrán argumentos sólidos, que son la oportunidad para replantear la idea o estrategia.

A partir de este momento, donde ya se conoce qué es lo que desea y siente el mercado hacia el producto, se está en la capacidad de hacer las mejoras y contratar un vendedor, máximo dos.  Al tener ya personas a cargo de esta función, la siguiente tarea será salir con ellos a la calle y mostrarle quienes son los clientes potenciales, cómo abordarlos para realizar el ofrecimiento y qué deben responder ante cada pregunta. 

 

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Este proceso de entrenamiento deberá ser llevado acabo con ellos por lo menos durante los dos primeros meses, el fin es adecuarlos al producto y al mercado, por ello sería bueno definir los pasos a seguir o un speach de ventas.

Si te encuentras en esta situación, lo mejor es empezar y dejar los miedos de lados.  Lo peor que se puede obtener es un no y lo mejor que puede pasar es entender qué es lo que desean los clientes, adecuarse a las necesidades y comenzar a vender.  ¿Te animarías a vivir la experiencia?

Ahora Yo Soy El Jefe

05 Septiembre 2015,   By ,   , , , ,   0 Comments

Hace poco tuve la oportunidad de ascender a un colaborador, quien me comprobó las ideas y creencias que tiene un chico joven, acerca de lo que es asumir una posición de jefatura o líder de equipo.  El candidato tenía muy claro el desorden que existía en el área y a penas se le presentó a su equipo, sus primeras palabras fueron: Ahora yo soy el Jefe.   Sé que no puedo generalizar, pero me queda claro que todavía deambulan entre nosotros esos estereotipos antiguos, mas no caducos de: Yo soy el que tiene la razón, aquí se hace lo que yo digo, todo lo han hecho mal, hay que cambiar las cosas y al que no le guste se va.