Fabiola Mérchor

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Alguna vez habrás notado que aun cuando los clientes se sienten muy interesados y llegan a la conclusión que necesitan el producto, se quedan atrapados por unos segundos pensando: “No sé si pagar”.

 

La pregunta es ¿Qué los detiene? ¿Por qué no firmar la solicitud si tienen claro que les acabamos de ofrecer justo lo que necesitan? La verdad es que no es tan fácil realizar una compra, considerando que estamos asumiendo un compromiso con un desconocido, alguien que nos pinta las cosas color de rosa a cambio de nuestro dinero.  Este tipo de decisiones muchas veces hacen que nos invadan recuerdos pocos gratos con respecto a una experiencia ya pasada.

 

Consideremos que cuando un cliente ya cerró el trato, su ansiedad aumenta en base a la expectativa que hemos generado en él.  Tengamos en cuenta que a partir de ese momento, el interés se queda centrado en disfrutar o hacer uso de los beneficios ofrecidos, con una fecha y hora pactados que muchas veces no se cumplen.  Es aquí donde empieza la verdadera odisea.

 

La hora

 

Después que el producto fue recibido, el cliente se da cuenta que no era del color especificado o peor aún, se equivocaron y le enviaron el pedido de otra persona.

 

Cuando por fin tiene en las manos el producto que accedió a comprar, éste no era tan fácil de usar como le habían comentado y necesita terminar adquiriendo una serie de accesorios o leer todo un mapa para para llevar a cabo la instalación.

 

Cuando el cliente ya está haciendo uso de su compra, en el corto tiempo se le presenta un desperfecto, por lo que tiene que llamar a la empresa para que le den indicaciones con el fin de solucionar el problema.

 

Cuando llama al área de atención al cliente, termina esperando más de 5 minutos al teléfono y al ser atendido, no le brindan la respuesta que necesita por desconocimiento del operador.

 

Armado de muebles

 

Si no obtiene las respuestas necesarias, termina en la fábrica reclamando sobre el producto que adquirió y le comentan que tendrá que hacer uso de su garantía y que demoraran un mes en arreglar el desperfecto.  A la par se dan cuenta que no tienen un producto similar para realizar el intercambio, por lo que deberá esperar a que llegue un nuevo stock o en su defecto aceptar un producto de menor calidad al que compró en su momento.

 

En cualquiera de estos pasos, dependiendo del monto invertido en la compra, la persona puede decepcionarse y asumir su inversión como un gasto o pérdida total.  La otra opción es seguir todo el proceso descrito hasta el final, pasando una de las situaciones más desagradables de compra.

 

Si bien es cierto que lo descrito es un caso extremo, ese pensamiento de no sé si pagar es completamente válido.  Recordemos que hoy en día existe demasiada competencia, esperando a que te equivoques para tener la oportunidad de ofrecerle a tu cliente un producto similar, pero con una experiencia de servicio satisfactoria. 

 

Lo más recomendable es que realices evaluaciones sobre la satisfacción de tu cliente, con el fin de estar al tanto del servicio que le brindas.  Esta información te permitirá llevar a cabo las mejoras necesarias a la par de tener clientes satisfechos hablando bien de ti, generando recompras y sobre seguro recomendando tu servicio. Curiosidad: ¿conoces a alguien que luego de pasar por una situación similar haya vuelto a realizar una compra en el mismo lugar o de la misma marca?

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