Fabiola Mérchor

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Antes de hablar de la evaluación, me parece conveniente que primero definamos quién es y qué función desempeña el supervisor dentro de la estructura de un área comercial.     Si bien es cierto que el gerente es el que crea la estrategia y el jefe el que define un plan de acción, el supervisor es aquella persona que termina llevando a la realidad la estrategia con el apoyo de su jefe, el es la estrella y el que tiene más complicado el panorama, ya que arma el equipo, soluciona los problemas de su gente, brinda soporte y hace que las cosas se den.

Ya que tenemos definido a quién vamos a evaluar, ahora pasemos a los ítems sobre los cuáles generar esta evaluación:

El primer punto del cual se desprende todo, inicia con la capacidad de análisis, consideremos que ejecutar, mejorar, direccionar, hacer cambios sin saber leer los resultados, es como estar ciego.  Saber brindar una interpretación a los números ayuda a determinar un plan de acción y tener claro qué es lo que se debe hacer en cada momento.

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El segundo punto es la gestión, si ya se tiene claro qué hacer, ahora es cómo hacerlo.  Es importante que el supervisor pueda desarrollar su propio plan de acción y que pueda transmitirlo de forma sencilla y práctica a los vendedores, para ello es necesario tener paciencia para explicar, enseñar y corregir a tiempo, así como generar la confianza para que el personal se deje guiar o en todo caso sienta que puedan pedir la ayuda o soporte necesario.  Este punto va de la mano con saber brindar un feedback adecuado, donde el colaborador sepa cuáles son los temas que está haciendo bien y pueda reconocer de la mano de su supervisor en qué aspectos debe mejorar y cómo hacerlo con el apoyo de su jefe.

El tercer punto, es el clima laboral y es resultado de los temas ya explicados, este concepto es la suma de la disciplina, orden y respeto sobre una buena base  de confianza, para la obtención de resultados.  Considera que es mucho más fácil llevar las labores y tareas a cargo cuando un colaborador se siente escuchado, comprendido y aceptado.

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Cuarto, en el caso seamos proveedor de una gestión de ventas y trabajemos con un cliente, es importante darle a los supervisores la oportunidad que interactúen con él.  El objetivo es poder formarlos en el manejo de esta relación, recuerda que en algún momento como jefe saldrás de vacaciones y alguien tendrá que ver los temas tal cual lo haces tú.  El desarrollo de esta relación partirá del conocimiento a fondo de la campaña y los aportes que el supervisor pueda brindar, lo que permitirá que el cliente valore el trabajo que esta persona lleva acabo y desarrolle la confianza.

El quinto punto sería muy difícil de llevar a cabo sino se tiene claro el primer ítem que es el análisis, el cuál no es sólo numérico.  Por ejemplo si me doy cuenta que el volumen de solicitudes que se envían al área de evaluación, tienen un alto nivel de devoluciones, pues reviso los motivos y genero una capacitación con el equipo sobre el tema observado. Sin considerar que también puede ser que por ser viernes, los evaluadores deseen irse temprano, razón por la cual las observaciones injustificadas son más altas y habría que avisar a tiempo para tomar también medidas necesarias.   Esta proactividad que es el quinto punto, sólo se hace efectiva cuando un supervisor está realmente inmerso en el área, donde aprende a leer y descifrar comportamientos y tendencias, siendo capaz de visualizar posibles escenarios, para luego generar planes de acción a tiempo para revertir futuros resultados.  Ahora ¿Cuántos de tus supervisores están en el quinto punto?

Hace unos días atrás le comenté a uno de mis supervisores que se tendría que hacer cambios en la estructura del equipo, porque su jefe tenía una oportunidad laboral.  De hecho para presentar mi nueva propuesta era necesario saber primero, que a quién iba ascender, tenía la disposición de asumir los retos del nuevo puesto.

La respuesta y la felicidad fueron más que inmediatas   Ya con la aceptación, pedí que no comentara nada, considerando que la propuesta tenía que ser aprobada por la gerencia,   y ¿adivinen que pasó?  El supervisor no pudo más con la noticia y comenzó a hablar con sus pares acerca de cómo se iban a reestructurar los equipos, tema que no fue difícil de enterarme a las pocas horas.

Ese mismo día llamé a la persona a mi oficina y le pregunté si había hecho algún comentario y me dijo que él ya había comenzado a conversar con sus futuros supervisores para ir ordenando las cosas, a lo que le recordé el acuerdo de no comentar nada.  Se disculpó pero el problema ya estaba generado, considerando que todo el equipo comercial estaba removido por la salida de su jefe, los cambios y reubicaciones que se iban a dar.  El tema es que muchas veces no sabemos cómo las personas van a tomar las noticias y éstas siempre se deben de bajar con una propuesta que salde la gran mayoría de preguntas, dudas e inquietudes, con el fin de no generar mayor ansiedad en el grupo humano.

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Bueno la solución no fue difícil, se tuvo que aprobar la propuesta de forma rápida, explicar a las personas cual era el nuevo plan en base a este cambio y suspender al futuro jefe.  Posiblemente les parezca que la medida fue extrema pero necesaria, con el fin que el  nuevo encargado del área, entienda que cuando se da una orden a pesar que uno cree que puede hacerlo mejor apresurándose o saltándose los procesos, siempre hay consecuencias.

Tengo claro que se debe incentivar la proactividad, que los planes pueden cambiar y que los jefes o encargados de área pueden tomar decisiones, pero si consideramos que ya existe un acuerdo, que el tema es delicado porque puede remover emocionalmente al equipo de trabajo, realizar una consulta es lo mínimo que se debería hacer.  Hoy en día no hay pretexto para no consultar existiendo tantos medios de comunicación y más si esta acción puede modificar la estrategia.

A la par tengamos claro que esta posición representará la autoridad dentro de su equipo y será responsable del alcance de objetivos, por lo que enseñar disciplina es básico y la mejor forma de hacerlo, es mostrar como jefes que las reglas se respetan.

Hace dos meses tuve la oportunidad de ascender a una persona bastante responsable y trabajadora a supervisor y en verdad que le está costando.  No es que la persona no conozca las funciones, no tenga claro qué debe de hacer, pero en verdad su mismo grupo de trabajo le ha hecho la vida fatal, lo cual suele ser lo más normal.

Este equipo de trabajo ha reaccionado como todos, aceptando el cambio entre dientes y viendo la forma de no obedecer o dejar mal parado a su nuevo jefe.  Y lo cierto es que cuando asciendes a uno de la manada, este proceso de adaptación tomará su tiempo en ser asimilado. Lo más difícil será aceptar que quien fue nombrado ya dejó de ser uno más, para pasar a ser quien tome las decisiones, corrige y le dice a cada uno lo que tiene que ser, por lo que uno o dos meses será el tiempo que tomarán las cosas en reacomodarse.

falta de atención

Para que este proceso sea llevado de una forma más rápida y sana, recomendaría que cuando se decida llevar a cabo un ascenso, sería ideal que primero se realice una convocatoria, donde todo aquel que crea tener las condiciones postule, que pase los exámenes de aptitudes que RRHH solicita para el puesto y que lo entrevisten una o dos personas a parte del jefe, con el fin de mostrar que el puesto fue asignado por una evaluación justa, sin preferencias o favoritismos.

Luego de terminar las entrevistas sería bueno brindar un feedback a aquellos que no alcanzaron el ascenso y para aquellos que tengan el perfil, sería ideal que el jefe del área desarrollara un plan de trabajo con el fin de ayudarlos a cimentar determinadas habilidades o condiciones.  Además de tener claro que el manejo adecuado de esta situación podría evitar una renuncia de alguien que desempeña bien su trabajo, que suma en el equipo, pero que siente que la compañía no lo valora.

Retroalimentar

Ahora luego de haber decidido quién es la persona idónea para el puesto, lo adecuado es darle las funciones de la posición y explicarle lo que se espera de él; así también como la tabla de comisiones y sino es del área comercial que tenga claro la forma en que será medido.  Este punto es vital si deseamos que el nuevo encargado asuma el tema al 100%, además de resolver con él las preguntas necesarias y brindarle toda la confianza necesaria para que pueda preguntar cada vez que lo crea conveniente.

En repetidas oportunidades veo en los equipos de trabajo supervisores que no cumplen con el nivel para pertenecer a un equipo comercial y la pregunta que viene a mí es ¿y cómo así contrataron a esta persona?  Y la única respuesta que hallo es:  Busca al supervisor o jefe y te darás cuenta el por qué.

La verdad es que muchas veces nos dejamos seducir por quien está al frente, con una actitud arrolladora, buen vestir y verbo florido, que a la hora de la hora, en la cancha no funcionan.  Parte de lo que suele pasar es que nos dicen lo que deseamos escuchar, sumado a un listado de funciones interminables que nos llevan a comprar humo.

Las entrevistas para mí deberían tener una parte humana y otra de gestión.  ¿A qué voy con ello?  Que lo primero que deberíamos saber de un candidato es quién es:  Padre de familia, soltero, con hijos, sus hobbies, qué desea, cuáles son sus sueños. Estas preguntas servirán para que la persona se distienda, se relaje y te permita conocerlo realmente, ya que será con la parte humana con la que vas a trabajar, la misma que tendrá contacto con el resto del grupo.

 

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Esta fase, si la manejas de forma agradable y amena, te permitirá que el candidato se sincere de tal forma que te dirá cuáles son aquellas cosas que no tolera, que le desagradan y hasta llegará a realizar algún comentario libre de prejuicios sobre él mismo.  Aunque no creas bajo este tipo de entrevista me han llegado a comentar que son un poco perezosos, que se les complica llegar temprano, que les cuesta cambiar de forma de pensar, porque son cerrados con determinados temas y lo hacen porque logran sentirse con la confianza necesaria como para hacer el comentario.   A la par te darás cuenta cuáles son sus motivaciones y aspiraciones, datos importantísimos si al final tomas la decisión de trabajar con él.

Luego viene el tema comercial, en esta parte sería ideal que te cuente la historia de donde empezó todo, el cómo así decidió entrar al mundo de las ventas y cómo le fue en cada una de sus experiencias.  En el caso tuvieras poco tiempo para la entrevista, solicítale que te cuente la experiencia de trabajo más enriquecedora que tuvo, así también como la más negativa y cómo la administró.

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Con respecto a la gestión en sí, para mí hay una pregunta que define si quien está al frente sabe o no sabe: ¿Qué acciones llevaría a cabo si tiene un alcance de meta del 40% a la quincena del mes?  El que no sabe te va a decir que va arengar a su gente, que los va a presionar y que con ello sobre seguro llegará al objetivo.  A aquel que conoce de ventas te comentará de forma detallada que va a detectar la problemática de cada uno de sus vendedores, que va a trabajar las falencias de su equipo, a la par colocará una meta diaria, trabajará sobre tiempos y que de seguro hará un concurso para así poder nivelarse con el avance de mes.  En algunos casos te comentarán que con estas acciones se acercarán al 90%, pero que no te pueden asegurar un 100%.  Quien te dé la respuesta con una solución al problema, vale  oro, porque su solución no estuvo en empujar a un equipo, sino en descubrir qué funciona y que no, generando una estrategia con el fin de generar una proyección realista.

Ten claro que muchos te dirán que alcanzarán el 100% que es lo que todo comercial quiere escuchar, pero si te encuentras con alguien que es capaz en una entrevista de arriesgarse y no prometerte algo que no va a cumplir, estás hablando con alguien que sabe y que su palabra vale oro porque no compromete su palabra por las puras.

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